4 Wochen4 WochenbookeBookeBookIn den Warenkorb12310-0150E12310APDF276Seiten1. Auflage 2026false12310Meine%20Empfehlung%3A%20Der%20Customer%20CodeHallo%2C%20das%20folgende%20Produkt%20habe%20ich%20bei%20https%3A%2F%2Fshop.haufe.de%20entdeckt%3A%20%0ADer%20Customer%20Code%0Ahttps%3A%2F%2Fshop.haufe.de%2Fprod%2Fder-customer-code%2FE12310APDF%0A%0AMit%20freundlichen%20Gr%C3%BC%C3%9Fen%20%0A%0APS%3A%20Entdecken%20Sie%20weitere%20Neuheiten%20und%20interessante%20Produkte%20bei%20https%3A%2F%2Fshop.haufe.de.4 Wochen4 WochenbookBuchBuchVersandkostenfrei bestellen12310-0001E12310E12310978-3-648-19999-2276Seiten1. Auflage 2026Broschurfalse12310Meine%20Empfehlung%3A%20Der%20Customer%20CodeHallo%2C%20das%20folgende%20Produkt%20habe%20ich%20bei%20https%3A%2F%2Fshop.haufe.de%20entdeckt%3A%20%0ADer%20Customer%20Code%0Ahttps%3A%2F%2Fshop.haufe.de%2Fprod%2Fder-customer-code%2FE12310%0A%0AMit%20freundlichen%20Gr%C3%BC%C3%9Fen%20%0A%0APS%3A%20Entdecken%20Sie%20weitere%20Neuheiten%20und%20interessante%20Produkte%20bei%20https%3A%2F%2Fshop.haufe.de.4 Wochen4 WochenbookeBookeBookIn den Warenkorb12310-0100E12310APUB276Seiten1. Auflage 2026false12310Meine%20Empfehlung%3A%20Der%20Customer%20CodeHallo%2C%20das%20folgende%20Produkt%20habe%20ich%20bei%20https%3A%2F%2Fshop.haufe.de%20entdeckt%3A%20%0ADer%20Customer%20Code%0Ahttps%3A%2F%2Fshop.haufe.de%2Fprod%2Fder-customer-code%2FE12310APUB%0A%0AMit%20freundlichen%20Gr%C3%BC%C3%9Fen%20%0A%0APS%3A%20Entdecken%20Sie%20weitere%20Neuheiten%20und%20interessante%20Produkte%20bei%20https%3A%2F%2Fshop.haufe.de.https://media.static.esales.haufe.io/SEOShopData/media/pro/648/12310-0001-648.png/Haufe-der-customer-code.jpg?id=4121fa9bf38c23497f7ca1347390d9a9b07116da
Obwohl Organisationen massiv in Customer Experience investieren, bleibt die Kundenzentrierung im Alltag oft auf der Strecke. Dieses Buch von Holger Heinze und Matias Musmacher zeigt nicht nur, woran das liegt, sondern vor allem, wie es besser geht. Mit dem „Customer Code“ verbinden die Autoren erstmals Customer Experience Management und Organisationsentwicklung zu einem ganzheitlichen und wirkungsvollen Ansatz. Sie beleuchten die Wechselwirkungen zwischen Entscheidungen, Strukturen und Zusammenarbeit und erklären, warum genau hier viele CX-Initiativen scheitern. Das Buch bietet einen klaren Zugang zu zentralen CX-Methoden, zeigt entscheidende organisationale Hebel auf und entlarvt Muster, die Kundenzentrierung blockieren. Konkrete Modelle und Praxisbeispiele veranschaulichen, wie Organisationen so transformiert werden können, dass echte Kundenzentrierung im Alltag gelingt.
Inhalte:
Etablieren Sie Kundenzentrierung, die im Alltag funktioniert
Verstehen Sie, warum CX-Initiativen in Unternehmen scheitern
Verbinden Sie CX-Methoden mit echter Umsetzungsfähigkeit
Lernen Sie die entscheidenden Fähigkeiten veränderungsstabiler Organisationen
Nutzen Sie ein klares Modell zur Diagnose Ihrer Organisation
Entwickeln Sie konkrete Ansatzpunkte für wirksame Veränderung
Vergleichen Sie ihre Initiativen mit realen, erfolgreichen Projekten
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Customer Experience Management trifft Organisationsentwicklung: Das Buch verknüpft erstmals CXM mit Organisationsentwicklung – denn nur wenn Strukturen, Prozesse und Denkweisen zusammenpassen, entsteht eine DNA, die wirkt.
Obwohl Organisationen massiv in Customer Experience investieren, bleibt die Kundenzentrierung im Alltag oft auf der Strecke. Dieses Buch von Holger Heinze und Matias Musmacher zeigt nicht nur, woran das liegt, sondern vor allem, wie es besser geht. Mit dem „Customer Code“ verbinden die Autoren erstmals Customer Experience Management und Organisationsentwicklung zu einem ganzheitlichen und wirkungsvollen Ansatz. Sie beleuchten die Wechselwirkungen zwischen Entscheidungen, Strukturen und Zusammenarbeit und erklären, warum genau hier viele CX-Initiativen scheitern. Das Buch bietet einen klaren Zugang zu zentralen CX-Methoden, zeigt entscheidende organisationale Hebel auf und entlarvt Muster, die Kundenzentrierung blockieren. Konkrete Modelle und Praxisbeispiele veranschaulichen, wie Organisationen so transformiert werden können, dass echte Kundenzentrierung im Alltag gelingt.
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Vorteile
Aktuelles
Obwohl Organisationen massiv in Customer Experience investieren, bleibt die Kundenzentrierung im Alltag oft auf der Strecke. Dieses Buch von Holger Heinze und Matias Musmacher zeigt nicht nur, woran das liegt, sondern vor allem, wie es besser geht. Mit dem „Customer Code“ verbinden die Autoren erstmals Customer Experience Management und Organisationsentwicklung zu einem ganzheitlichen und wirkungsvollen Ansatz. Sie beleuchten die Wechselwirkungen zwischen Entscheidungen, Strukturen und Zusammenarbeit und erklären, warum genau hier viele CX-Initiativen scheitern. Das Buch bietet einen klaren Zugang zu zentralen CX-Methoden, zeigt entscheidende organisationale Hebel auf und entlarvt Muster, die Kundenzentrierung blockieren. Konkrete Modelle und Praxisbeispiele veranschaulichen, wie Organisationen so transformiert werden können, dass echte Kundenzentrierung im Alltag gelingt.
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Holger Heinze ist Wirtschaftsinformatiker, Trainer, Coach, Unternehmensberater sowie Partner der O'Donovan Consulting AG. Er arbeitet mit Teams und Führungskräften an Kultur, Beziehungen, Geschäftsmodellen und Prozessen.
Darüber hinaus ist er Chartered Fellow des Chartered Management Institut, zertifizierter Change Manager und Requirements Engineer, ausgebildeter OKR, SCRUM und Holacracy Coach.
Matias Musmacher
Matias Musmacher - CX-Stratege und Berater mit Fokus auf Kunde, Nutzen und Wirkung:
Vorstand der O’Donovan Consulting AG. Diplom-Kaufmann. Seit 25 Jahren spezialisiert auf kundenzentrierte Unternehmensführung. Berater und Interimsmanager für Kundenservice, Trainer (Management Circle, icem-Institut) und Keynotespeaker. Er bringt Dynamik, wo Kundeninteraktion stagniert – und Ruhe, wo operative Hektik dominiert. Seine Methoden: fundierte Kundenanalysen, kompromisslose Ausrichtung
des Geschäftsmodells auf Kunden und konsequente CXM-Verankerung in Prozessen und Kultur.
Inhaltsverzeichnis
Vorwort
1 Warum Kundenorientierung in der Praxis oft scheitert 1.1 Einleitung – eine Customer Journey an der Wand 1.2 Von welchen CX-Konzepten reden wir? 1.3 Wenn die Organisation nicht kann, was sie weiß 1.4 Was wir unter einer veränderungsstabilen Organisation verstehen
2 Was echte Kundenzentrierung bedeutet 2.1 Warum Customer Experience heute strategisch entscheidend ist 2.2 Echte Kundenzentrierung 2.3 Die wichtigsten Methoden der Kundenzentrierung 2.4 Das O’Donovan CX-Framework 2.5 Governance, Rollen und Kompetenzen in der Customer Experience
3 Was Organisationen können müssten 3.1 Warum CX-Konzepte im Alltag scheitern 3.2 Was sind organisationale Kompetenzen? 3.3 Welche Rolle spielt die Kultur in Organisationen? 3.4 Alle systemischen Faktoren organisationaler Leistungsfähigkeit 3.5 Wie kann man auf die Faktoren einwirken? 3.6 Quelle der sechs Kompetenzen 3.7 Die 5+1 Kompetenzen
4 Das Zusammenspiel: Native Kundenzentrierung 4.1 Wenn CX-Management und Organisationsentwicklung systemisch gedacht werden 4.2 Wie sich das System von seinen Verteidigungsreflexen emanzipiert 4.3 Native Kundenzentrierung: Konzept und Kulturprinzip 4.4 Von außen gedacht – innen möglich gemacht 4.5 Führung, Rollen und das funktionale CX-System 4.6 Dauerhafte Verankerung der nativen Kundenzentrierung
5 Diagnostik: Wo stehen wir heute? 5.1 Grundlegendes zur Diagnostik 5.2 Veränderungsstabilität diagnostizieren 5.3 CX-Fähigkeiten diagnostizieren 5.4 Diagnostik der nativen Kundenzentrierung
6 Einführung der nativen Kundenzentrierung 6.1 Der falsche Startpunkt: Warum Programme, Roadmaps und Leuchtturmprojekte scheitern 6.2 Der richtige Startpunkt: Arbeit am System, nicht an Menschen 6.3 Die minimale Intervention: Wo native Kundenzentrierung beginnt 6.4 Arbeiten mit Reiz-Reaktions-Mustern – und auf der richtigen Ebene intervenieren 6.5 Entwicklung der organisationalen Kompetenzen im CX-Kontext 6.6 Führung als Rahmengeber: Was Führung konkret tun – und lassen muss 6.7 Das funktionale CX-System entwickeln: Rollen, Teams und Zusammenspiel 6.8 Vom Pilot zum System: Skalierung ohne Kontrollverlust 6.9 Verankerung ohne Erstarrung: Native Kundenzentrierung stabil halten
Danksagung Widmung Abkürzungen und Begriffe Quellen
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