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Touchpoint Management - inkl. Arbeitshilfen online

Entlang der Customer Journey erfolgreich agieren

Touchpoint Management - inkl. Arbeitshilfen online - Entlang der Customer Journey erfolgreich agieren Blick ins Buch
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Das Buch stellt anhand von Praxisbeispielen heraus, wie erfolgreiche Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen die Customer Journey bzw. die darauf liegenden Kontaktpunkte managen.

Mehr Produktdetails
  • Nach Branchen strukturierter Praxisteil
  • Systematik zur praktischen Umsetzung im Unternehmen
  • Empfehlungen zum Einsatz von Dienstleistern und Software

Wegweiser im Customer Management

Unternehmen, die ihre Marktposition halten oder ausbauen wollen, müssen die Perspektive wechseln und ihre Touchpoints konsequent aus Sicht des Kunden managen. Denn der Kunde hat die Macht - nicht der Manager!

Dieses Praxis-Handbuch stellt heraus, wie erfolgreiche Unternehmen unterschiedlicher Branchen entlang der Customer Journey agieren, und zeigt Ihnen, welche Lehren gezogen und welche Fehler vermieden werden können. Sie erhalten Handlungsanleitungen für Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen u.a. in Marketing und Vertrieb sowie konkrete Empfehlungen zum Einsatz von Dienstleistern und Software.

 

Inhalte:

  • Customer Centricity, Customer Journey, Touchpoint Management: Was steckt dahinter?
  • Erfolgreich aktivieren und verkaufen entlang der Customer Journey: relevante Kontaktpunkte
    mit dem Kunden, Aufbau und Bestandteile, Erfolgsfaktoren sowie Barrieren
  • Maßnahmen systematisch planen, umsetzen und kontrollieren
  • On- und Offline: Kombination von Echtzeit und Erinnerung
  • Die Komplexität des Point of Sale
  • (Software-)Lösungen für Touchpoint-Bewertung und -Management
  • Systematik zur praktischen Umsetzung im Unternehmen
  • Praxisbeispiele verschiedener Branchen: z.B. mymuesli, RENÉSIM, SBB, Vodafone, Versicherungskammer Bayern u. v. m.

 

Arbeitshilfen online:

  • Leitfäden und Checklisten zur Erfassung und Gestaltung der Customer Journey

 

Vorteile

Aktuelles

Unternehmen, die ihre Marktposition halten oder ausbauen wollen, müssen die Perspektive wechseln und ihre Touchpoints konsequent aus Sicht des Kunden managen. Denn der Kunde hat die Macht - nicht der Manager!

Dieses Praxis-Handbuch stellt heraus, wie erfolgreiche Unternehmen unterschiedlicher Branchen entlang der Customer Journey agieren, und zeigt Ihnen, welche Lehren gezogen und welche Fehler vermieden werden können. Sie erhalten Handlungsanleitungen für Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen u.a. in Marketing und Vertrieb sowie konkrete Empfehlungen zum Einsatz von Dienstleistern und Software.

 

Inhalte:

  • Customer Centricity, Customer Journey, Touchpoint Management: Was steckt dahinter?
  • Erfolgreich aktivieren und verkaufen entlang der Customer Journey: relevante Kontaktpunkte
    mit dem Kunden, Aufbau und Bestandteile, Erfolgsfaktoren sowie Barrieren
  • Maßnahmen systematisch planen, umsetzen und kontrollieren
  • On- und Offline: Kombination von Echtzeit und Erinnerung
  • Die Komplexität des Point of Sale
  • (Software-)Lösungen für Touchpoint-Bewertung und -Management
  • Systematik zur praktischen Umsetzung im Unternehmen
  • Praxisbeispiele verschiedener Branchen: z.B. mymuesli, RENÉSIM, SBB, Vodafone, Versicherungskammer Bayern u. v. m.

 

Arbeitshilfen online:

  • Leitfäden und Checklisten zur Erfassung und Gestaltung der Customer Journey

 

Vorteile

Aktuelles

Unternehmen, die ihre Marktposition halten oder ausbauen wollen, müssen die Perspektive wechseln und ihre Touchpoints konsequent aus Sicht des Kunden managen. Denn der Kunde hat die Macht - nicht der Manager!

Dieses Praxis-Handbuch stellt heraus, wie erfolgreiche Unternehmen unterschiedlicher Branchen entlang der Customer Journey agieren, und zeigt Ihnen, welche Lehren gezogen und welche Fehler vermieden werden können. Sie erhalten Handlungsanleitungen für Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen u.a. in Marketing und Vertrieb sowie konkrete Empfehlungen zum Einsatz von Dienstleistern und Software.

 

Inhalte:

  • Customer Centricity, Customer Journey, Touchpoint Management: Was steckt dahinter?
  • Erfolgreich aktivieren und verkaufen entlang der Customer Journey: relevante Kontaktpunkte
    mit dem Kunden, Aufbau und Bestandteile, Erfolgsfaktoren sowie Barrieren
  • Maßnahmen systematisch planen, umsetzen und kontrollieren
  • On- und Offline: Kombination von Echtzeit und Erinnerung
  • Die Komplexität des Point of Sale
  • (Software-)Lösungen für Touchpoint-Bewertung und -Management
  • Systematik zur praktischen Umsetzung im Unternehmen
  • Praxisbeispiele verschiedener Branchen: z.B. mymuesli, RENÉSIM, SBB, Vodafone, Versicherungskammer Bayern u. v. m.

 

Arbeitshilfen online:

  • Leitfäden und Checklisten zur Erfassung und Gestaltung der Customer Journey

 

Vorteile

Aktuelles

Herausgeber

Bernhard Keller
Cirk Sören Ott

Touchpoint Management

Vorwort der Herausgeber


Geleitwort aus der Wissenschaft: Prof. Dr. Manfred Krafft


Kapitel 1: Die Grundlagen


Erfolgreich agieren entlang der Customer Journey
Bernhard Keller und Cirk Sören Ott

  • Zufriedene, begeisterte, glückliche Kunden: wenn Anspruch und Wirklichkeit auseinanderklaffen
  • Touchpoint Management als integrierter Steuerungsansatz
  • Einordnung von Marketing und Vertrieb im digitalen Zeitalter
  • Literatur

Die Reise(n) durchs Touchpoint Management

  • Bernhard Keller
  • Customer Centricity und Journey, Touchpoint Management ‒ »Buzzhaltestellen« eines neuen Beraterhypes?
  • Aufbau und Bestandteile eines umfassenden TPM
  • Relevanz, Handlungsnotwendigkeit und Entwicklung
  • Erfolgsfaktoren für Touchpoint Management
  • Barrieren
  • Ein Muss: Erforschung der gesamten Customer Journey
  • Personas
  • Kundenerlebnisse an den Touchpoints messen
  • Die Umsetzung: Maßnahmen ableiten und kontrollieren
  • Einbindung der Mitarbeiter
  • Automatisierte softwaregestützte CX-Prozesse und die Fallstricke
  • Fazit
  • Literatur

Erfolgreich verkaufen in einer digitalisierten Welt
Cirk Sören Ott

  • Ansatz für die Implementierung und Umsetzung eines erfolgreichen TPM
  • Organisatorische Voraussetzungen schaffen und kontinuierlich überprüfen
  • Wichtigste Zielgruppen für die Customer Journey anvisieren
  • Touchpoint Audits und Performance Checks in vier Schritten
  • Relevante Customer Journeys definieren und abbilden
  • Validieren und Monitoren
  • Tipps zur erfolgreichen Umsetzung von TPM im Unternehmen
  • Literatur

Kapitel 2: Praxis der Dienstleister
Effiziente Analyse der Customer Journey durch Online Communities

Sonja Dlugosch, sd vybrant GmbH

  • Identifikation der Touchpoints: schwieriger als man denkt
  • Online Communities: Was sie sind und was sie können
  • Adhoc Community: Customer Experience bei einer Bank
  • Touchpoint Management mit langfristigen Communities
  • Fazit

Touchpoint-Analysen im Web: digitale Bubbles und Customer Journey
Oliver Tabino, Q | Agentur für Forschung GmbH

  • Die Ausgangssituation: Webseiten, Blogs, Portale und Foren als digitale Touchpoints
  • Ist das Kunst oder kann das weg? Starten wir mit einem kurzen Experiment
  • Die Methode im Überblick: von der Hypothese zum Touchpoint
  • Von der Theorie zur Praxis: ein Beispiel aus der Pharmaforschung
  • Vom Einzelbeispiel zur Vollerhebung
  • Digitale Stichprobe und qualitative Inhaltsanalysen
  • Exkurs: Der wissenschaftliche Hintergrund
  • Fazit: Biotische Touchpoint-Analyse, aber keine Reichweitenmessung
  • Literatur

Touchpoint Management und Big Data
Hans-Werner Klein, Twenty54Labs

  • Blick zurück und nach vorn
  • Game Changer Big Data
  • Das Versprechen für Touchpoint Manager
  • Herr B. M. erlebt Big Data
  • Kann Big Data alles?
  • Fazit

Softwarelösungen für Touchpoint-Bewertung und Management
Oliver Skeide und Christopher Harms, MaritzCX

  • Das A und O: der Kundennutzen
  • Warum ist eine spezielle Software nötig?
  • Bestandteile einer CX Software
  • Technische Erfolgsfaktoren
  • Fazit

Der virtuelle Kundenraum ‒ emotionale Differenzierung über SaaS CEM-Software
Bianca Sünkel und Wolfgang Weber, cx/omni Marketing Software GmbH

  • CX: wichtiger Erfolgsfaktor im Marketing 4.0 .
  • CRM-System versus CEM-System
  • Customer Experience Management (CEM)
  • Von der Innensicht zur Außensicht: Customer Journey Mapping
  • Ganzheitliches CX-Messsystem mit CEM-Software
  • Customer Journey Maps richtig einsetzen
  • If you can't measure it, you can't manage it ‒ CX Dashboard: Messung und Bewertung der Touchpoints
  • Fazit

Visualisierung der Touchpoint Performance als Basis des Touchpoint Managements

Evelin Kremer und Karel Mette, MaritzCX

  • Datenvisualisierung im Touchpoint Management
  • Der Weg zum Reporting-Konzept
  • Herausforderungen für ein erfolgreiches Touchpoint Management
  • Ein Fazit, oder: Intuitive Reporting-Systeme und Ressourcen führen zum Erfolg

Mit dem Goldstandard zum Erfolg: Customer Journeys messen statt mappen
Christoph Spengler und Bianca Oehl, Accelerom AG

  • Innensicht ist nicht gleich Kundensicht
  • Zielgruppen erreichen, begeistern ‒ und tatsächlich verkaufen
  • Kunden, Touchpoints und Customer Journeys: Verstehen wir alle das Gleiche?
  • Ziele eines zeitgemäßen Touchpoint Managements
  • Vom einzelnen Touchpoint zur Customer Journey
  • Das Budget für die richtigen Touchpoints einsetzen
  • Der optimale Marktbearbeitungsmix
  • Fazit: Touchpoint Management ist Teamarbeit

Die Emotionalität von Touchpoints
Bernd Werner, Gruppe Nymphenburg Brand & Retail Experts

  • Touchpoints als emotionale »Berührungspunkte« mit der Marke
  • Bewerten und managen von Touchpoints und ihrer Emotionalität
  • Exkurs: Das Limbic® Modell
  • Bedeutung der Touchpoint-Emotionalität für das Erreichen von Zielgruppen
  • Die Emotionalität von medialen Umfeldern
  • Fazit und Ausblick
  • Literatur

Kapitel 3: Praxis in den Unternehmen
Die inhaltliche Bestimmung von Touchpoint und Customer Journey Management

Nils Middelberg, top itservices AG

  • Zur Relevanz von Touchpoints und Customer Journeys
  • Einsatzformen und Erwartungen
  • Ansätze zur Systematisierung von Touchpoints
  • Kaufentscheidungsprozesse als Grundlage
  • Technik des Customer Journey Mappings
  • Erfassung und Evaluation des Status quo
  • Neudesign der Customer Journey
  • Customer Journey Management ‒ ein Dauerthema
  • Einschätzungen zur praktischen Relevanz ‒ ein Fazit
  • Literatur

Touch-Point-Management: Umsetzungshürden und -ängsten begegnen
Joachim Eusemann, Unternehmensberater

  • Berührungspunkte mit der Thematik über die Zeit
  • Das aufmüpfige und unberechenbare Individuum: der Kunde
  • Touch? Point? Management?
  • Die Erfolgsgeschichte von mymuesli: ein Touchpoint-Bericht aus der Praxis
  • Umsetzungshürden und -ängste
  • Zuhören und machen
  • Fazit

Customer Experience Journey ‒ die Herausforderung annehmen
Stefan Spangenberg, Vodafone D2 GmbH

  • Neuausrichtung dringend erforderlich
  • Der Wille zur Veränderung
  • Das cross-funktionale Projekt ‒ Customer Experience Management
  • Fazit: Gutes Gelingen!
  • Literatur

Customer Excellence: Wie Kunden zu Fans werden
Johanna Archutowski, Rittal GmbH & Co. KG

  • Kundenzufriedenheit ist gut ‒ Customer Excellence ist besser
  • Bedürfnisse des Kunden in den Fokus stellen
  • Customer Excellence organisatorisch zur Chefsache machen
  • Die drei Grundpfeiler des Customer-Excellence-Programms
  • Faktoren für erfolgreiches Customer Excellence
  • Fazit

Customer Journey im Apothekengeschäft
Volker Karg, LINDA AG

  • Die alte Gleichung geht nicht mehr auf
  • Heilberufler und Kaufmann reloaded
  • Guide im Gesundheitsdschungel
  • Schöne neue Welt
  • Fazit

Touchpoint Management aus Sicht des Lebensmittelhandels
Frank Rehme, gmvteam GmbH

  • Alles dreht sich, alles bewegt sich: Handel im Wandel
  • Die Kundenbeziehung der Zukunft
  • Der Touchpoint Pre Store
  • Der Touchpoint To Store
  • Touchpoint In Store
  • Touchpoint Post Store
  • Fazit

Umsetzung einer Multichannel-Strategie für eine Luxusmarke
Georg Schmidt-Sailer und Maximilian Hemmerle, RENÉSIM

  • Die Luxusmarke RENÉSIM
  • Wie alles begann
  • Konzept und erste Erfahrungen
  • Retail ‒ eine Überlegung wert
  • Neue und alte Kanäle im Zusammenspiel
  • Retail ‒ die neue Herausforderung
  • Fazit: Unsere Multichannel-Strategie funktioniert

Customer Experience Management in der Assekuranz
Holger Dahl, VKB, Michael Kullmann und Markus R. Weber, beide MSR

  • Besonderheiten der Versicherungsbranche
  • Ausgangssituation bei der Versicherungskammer Bayern
  • Erfolgsfaktoren für die Einführung von CEM-Programmen
  • Fazit und Ausblick

Train-the-Train(er): Die SBB setzt die Kundenbrille auf
Katharina Büeler, KB Touchpoint Management, und Anja Heyden

  • Der Transformationsprozess
  • Die magische Formel
  • Der Touchpoint Manager ‒ unterwegs zwischen Realität und Vision
  • Aufbau des Touchpoint Managements bei der SBB
  • Schnelle Erfolge durch kleine Pilotprojekte
  • Erfolgsfaktoren
  • Fazit

Vom Outbound zum Inbound Marketing im Business-to-Business-Sektor
Christian Bohrmann, EXTEDO GmbH

  • Früher war alles ... Outbound
  • Der Startschuss: eine neue Website
  • Die Analyse der Buying Journey
  • Der neue Content
  • Vernetzung der einzelnen Touchpoints ‒ Webinar & Social Media Integration
  • Ausblick
  • Fazit

Kapitel 4: Learnings aus den Erfahrungsberichten
Ein Resümee und ein kurzer Blick in die Zukunft


Die Herausgeber


Die Autoren


Stichwortverzeichnis

 

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